Plaintes et qualité des services

 La qualité des services est primordiale pour nous

Le CRDITED de Laval voit à ce que tous les usagers reçoivent les services auxquels ils ont droit, en tenant compte des ressources disponibles et du plan de services individualisé.

Il peut arriver que les usagers (ou leurs représentants) éprouvent de l’insatisfaction à l’égard des services qu’ils ont reçus ou qu’ils auraient dû recevoir de l’établissement ou d’une ressource à laquelle l’établissement recourt. Dans le cas d’une insatisfaction en regard des services rendus, vous pouvez vous adresser à votre intervenant, au chef de service ou au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Si par ailleurs vous désirez porter plainte, cette section du site a pour but de répondre à vos questions.

Le CRDITED de Laval désire connaître les doléances des personnes concernées à l’égard des services pour ainsi réagir avec efficacité et diligence.

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Une plainte est une insatisfaction exprimée par un usager ou son représentant concernant les services qu’il a reçus, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert d’un établissement ou d’une ressource à laquelle l’établissement recourt.

 

Qui peut présenter une plainte au CRDITED de Laval ?

Tout usager peut présenter une plainte. Son représentant peut également le faire. Il peut s’agir d’un parent, d’un proche, d’une personne significative manifestant de l’intérêt à l’égard de l’usager ou d’un représentant légal.

Ce mécanisme est prévu par la Loi sur les services de santé et les services sociaux (art. 29 à 76).

 

À qui dois-je m’adresser pour déposer une plainte ?

Depuis le 1er avril 2015, les installations suivantes font partie du CISSS de Laval : le CRDITED de Laval, le Centre Jeunesse de Laval, le Centre de santé et de services sociaux de Laval et l'Hôpital juif de réadaptation.

 

Nom du commissaire :

Madame Hélène Bousquet
Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSS de Laval

Coordonnées

800, boul. Chomedey
Tour A - Bureau 301
(Angle boulevard Notre-Dame)
450 668-1010, poste 23628
Courriel : plaintes.csssl@ssss.gouv.qc.ca

 

Qui peut m’aider à formuler ma plainte ?

Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services peut vous aider à formuler votre plainte.

Vous pouvez aussi être assistés et accompagnés par :

  • Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de Laval (450) 662-6022
  • Le Comité des usagers du CRDITED de Laval
  • Le Comité des résidents de la résidence Louise-Vachon
  • La personne de votre choix

Les principales étapes du traitement de votre plainte sont :

Accusé de réception de la plainte
(dans les 5 jours suivant la réception de la plainte)

Examen de la plainte
(avec diligence)

Conclusions et recommandations
(dans les 45 jours suivant la réception de la plainte)

Mesures correctives
(s’il y a lieu)

Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services vous confirmera par écrit, dans un délai de 5 jours, la date à laquelle il a reçu votre plainte. Toute plainte est recevable à moins qu’elle ne soit faite de mauvaise foi, de façon anonyme ou qu’elle soit vexatoire ou frivole. En même temps qu’il accuse réception de la plainte, le commissaire local avise les personnes en cause ainsi que la directrice générale par intérim et la directrice des services à la clientèle par intérim.

À compter de la date de réception de la plainte, le commissaire local dispose de 45 jours pour étudier celle-ci et vous communiquer ses conclusions. Lors de l’examen de la plainte, vous serez appelés à présenter vos observations et à décrire les faits à l’origine de la plainte. Le commissaire rencontre aussi toutes les personnes concernées ou qu’il juge indispensables. Il peut consulter votre dossier, s’il le juge nécessaire.

Au terme de l’examen de la plainte, le commissaire local fait connaître aux personnes concernées ses conclusions et ses recommandations. Par la suite, il voit à leur application. De plus, le comité de vigilance et de la qualité du CRDITED de Laval assure le suivi des recommandations auprès du conseil d'administration.

 

Que faire si vous êtes insatisfaits du traitement de la plainte?

Si vous êtes insatisfaits des conclusions et des recommandations formulées tant par le commissaire local ou le commissaire adjoint aux plaintes et à la qualité des services du CRDITED de Laval ou si vous n’avez reçu aucune réponse 45 jours après le dépôt de votre plainte, vous pouvez vous adresser au :

Protecteur du citoyen au : (514) 873-2032

Ce dernier procèdera à un nouvel examen de votre plainte en vous demandant votre version des faits et en rencontrant à son tour les personnes concernées par votre plainte. Il vous communiquera, dans les meilleurs délais, ses conclusions et leurs motifs ainsi que les recommandations adressées au CRDITED de Laval.

 

Quels sont vos droits ?

Tout usager du CRDITED de Laval a :

  • Le droit au respect
  • Le droit à l’information
  • Le droit à des services de qualité
  • Le droit au consentement
  • Le droit de participer aux décisions
  • Le droit d’exercer un recours
  • Le droit d’être accompagné et assisté 
  • Le droit d’accéder à son dossier

 

Quelles sont vos responsabilités ?

En retour, tout usager du CRDITED de Laval a la responsabilité :

  • De collaborer avec les intervenants
  • D’utiliser les services d’une façon raisonnable et judicieuse
  • De faire connaître sa satisfaction ou son insatisfaction à l’égard des services
  • De respecter l’employé en tant que personne    

 

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